Gastbeitrag der Social Media Marketing-Agentur xeit GmbH aus Zürich:

Um die Vorzüge der  Social Media den eigenen Vorstellungen entsprechend ausnützen zu können, sollte man sich an einige Spielregeln halten. Dieser Artikel enthält eine kurze Übersicht, weiterführende Quellen und eine Auswahl wichtiger Ratschläge im Umgang mit den relevanten Kanälen.

Kontrolle? Vergessen Sie’s!

Einer der Hauptvorzüge von Social Media-Plattformen ist die Geschwindigkeit, mit welcher sie Informationen verbreiten können. Mit diesen Diensten kann eine Botschaft innerhalb weniger Stunden ein Millionenpublikum erreichen. Ein Paradebeispiel für eine absolut rasante Zunahme ist der Twitter-Kanal des CERN . Während dem 29. und dem 30. März, also just in der Zeit, in welcher das bereits im Vorfeld vieldiskutierte Experiment mit dem LHC-Teilchenbeschleuniger durchgeführt wurde, verzeichnete @CERN eine Zunahme von 35‘358 Followers. Davon auszugehen, dass eine solche Zunahme und der daraus folgende Informationsfluss in irgendeiner Form im Zaune zu halten wären, ist schlichtweg naiv. Viel wichtiger ist es, angemessen auf die Informationen zu reagieren. So unterhält beispielsweise Dell seine IdeaStorm-Seite, welche den Kunden die Möglichkeit gibt, sich offen über Mängel der Produkte auszulassen, Verbesserungen vorzuschlagen und Ideen einzubringen – um Fehler auszumerzen und bessere/neue Produkte zu entwickeln. Da mehr als die Hälfte aller Kunden gemäss Forrester Research sowieso mehr Gewicht auf das Wort und die Erfahrungsberichte anderer Konsumenten legen, als auf Informationen der Hersteller, macht ein entsprechendes Angebot durchaus Sinn. Die Nähe zum Kunden ermöglicht das frühzeitige Erkennen von latenten Bedürfnissen.

Sind Sie schnell genug?

Da man also weder über angemessene Kontrolle über Inhalt oder Reichweite einer Botschaft verfügt, gibt es eigentlich nur ein Rezept, wie man sich nachhaltig einen guten Ruf zulegen kann (obwohl dem Wort ‚nachhaltig‘ in diesem Kontext sicherlich eine etwas andere Bedeutung zukommt): Be transparent, be authentic, be human. Da nicht mehr nur Firmen mit einem grossen Werbebudget ‚das Megafon‘ in der Hand haben, spielt sich die Kommunikation zwischen Personen und Institutionen nicht mehr nur in einer Richtung, sondern in einem Dialog ab, in welchen auch zuvor unbeteiligte Dritte ohne weiteres eingreifen können. Ob man nun aktiv am Geschehen dieses Dialogs teilhaben will, ist schlussendlich jedem selber überlassen. Auf alle Fälle aber findet die Diskussion statt – mit oder ohne Sie. Daher sollten Sie Ihr Online Reputation Management im Griff haben.

Wer hört mir überhaupt zu?

Wie sich vielleicht erahnen lässt, bringt die bereits beschrieben Authentizität auch Einschränkungen mit sich. Wer Persönlichkeit zeigt und sich berechenbarer für seine Umwelt machen möchte, kommt nicht um die Tatsache herum, dass mit dieser Charakterisierung gewisse Abstriche einhergehen – Vielfalt kann sich schnell in Unentschiedenheit wandeln. Damit dies nicht passiert, sollte man sein Publikum und dessen Erwartungen kennen – falls dies nicht der Fall ist, sollte man tunlichst zusehen, dass man es kennenlernt: Hierbei ist folgendes wichtig: „den Leuten zuhören, die Kontrolle teilen, seinen Partnern vertrauen und am Geschehen aktiv teilnehmen.“

Was sollte ich nun konkret tun oder lassen?

Als Unternehmen ist es ratsam, sich erst einmal langsam an diese neuen Medien heranzuwagen und ein Gespür für seine Mechanismen zu entwickeln. Erste Kommentare in Foren oder auf Social Networks, Tweets oder ein eigener Blog sind eine wunderbare Möglichkeit, sich ein Bild über die unterschiedlichen Instrumente zu machen – die Lernkurve wird garantiert steil verlaufen. Wer nur mit der Absicht der ‚Self-Promotion‘ in ein Netzwerk einsteigt, und zu viel von sich preisgibt, wird kaum eine Chance auf Erfolg und Renommee erhalten. Eine gute Methode, um den Wert dessen zu überprüfen, was ich konkret sagen möchte, ist es, sich in die Lage des Empfängers zur versetzen. Oftmals werden Inhalte, die aus erster Hand kommen oder auf einen sehr spezifischen Interessenbereich zielen, als besonders interessant wahrgenommen. Ausserdem ergeben sich mit dem Verfolgen von Inhalten anderer Nutzer und deren Netzwerken meist interessante Perspektiven, aus welchen wertvolle Ideen und Anregungen.

Fazit

Wer soziale Medien gezielt einsetzen möchte, kommt um eine aktive Partizipation nicht herum. Und noch besser, Unternehmen definieren vorab oder mindestens nach einer ersten Erfahrungszeit ein Social Media-Strategie. Dies setzt die Investition von drei essentiellen Dingen voraus: Zeit, Geld, und Nerven. Konstruktiver und auch unfreundlicher Kritik sollte man konstruktiv begegnen, da sie eine wertvolle Ressource für die Entwicklung und Optimierung der eigenen Anstrengungen ist. Bei persönlichen oder unsachlichen Anfeindungen ist es ratsam, sich nichts anmerken zu lassen und sie zu ignorieren. Die Community selbst ist kritisch genug, um sich ein differenziertes Bild über das Benehmen ihrer Akteure zu machen.

Herausforderungen und Potenziale mit Social Media – ein kleiner Ratgeber für Unternehmen
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