Reputation Management – Den guten Ruf retten

„Es gibt keine negative Werbung!“ – Was früher einmal vielleicht tatsächlich so gewesen sein mag, ist in den Zeiten des Internets passé. Denn das Netz verschafft nicht nur dem einzelnen User eine viel größere Reichweite, es vergisst auch nichts.

Fühlte sich früher ein Kunde etwa unfreundlich behandelt, machte er wahrscheinlich seinem Unmut Luft, indem er Freunden und Bekannten davon erzählte. Aber schon nach einiger Zeit war die Sache vergessen. Hatte ein Unternehmen negative Schlagzeilen, so musste diese schwierige Phase natürlich gemanagt werden, aber früher oder später verschwanden die negativen Artikel in den Zeitungsarchiven und aus dem kollektiven Gedächtnis. Und mit etwas Glück blieb stattdessen sogar eine neutrale Erinnerung an den Firmennahmen im Hinterkopf hängen. Wobei wir wieder beim ersten Satz wären.

Heute kann schon ein einzelner unzufriedener Kunde der Reputation eines Unternehmens massiv schaden. Denn eine negative Bewertung ist schnell geschrieben und im schlimmsten Fall entwickelt sich die Empörung über einen tatsächliche oder vermeintlichen Stein des Anstoßes über die Verstärkung der Sozialen Echokammern schnell zu einem Shitstorm.

Im Grunde gibt es zwei Szenarios, die auftreten können:

Kurzfristige Eskalation

Zum ersten eine kurzfristige Eskalation, die meistens in den sozialen Medien in Form eines negativen Postings oder Kommentars entsteht, das eine gewisse Reichweite erzielt und sich im schlimmsten Falle zu einem Shitstorm entwickeln kann, wenn auch andere User miteinstimmen.

Wie man solchen Kommentaren Einhalt gebietet sollte man sich vorab überlegen, eine Strategie ausarbeiten und alle Mitarbeiter, die mit Social Media Betreuung zu tun haben danach briefen.

Wie diese Strategie dann konkret aussieht, kommt natürlich immer darauf an, welche Vorwürfe erhoben werden.

Sind es gerechtfertigte Vorwürfe? Haben wir als Unternehmen tatsächlich etwas falsch gemacht? Können wir etwas verbessern? Oder sind es vollkommen aus der Luft gegriffene Vorwürfe, unhaltbare Behauptungen oder sogar gezielte Angriffe der Konkurrenz?

Langfristige Folgen

Zum anderen gibt es Szenarios, die die Reputation langfristig schädigen können. Dazu gehören vor allem negative Bewertungen auf beliebten Plattformen oder negative Inhalte auf anderen Websites, die bei gezielten Suchen nach dem Unternehmensnahmen oder den Produkten auftauchen.

Während Postings und Kommentare in sozialen Netzwerken mit der Zeit an Reichweite verlieren, bleiben Bewertungen meist dauerhaft sichtbar. Grundsätzlich gilt daher, egal ob auf Facebook oder Google MyBusiness, dass Bewertungen aktiv gemanagt werden sollten. Das heißt, für gute Bewertungen kann man auch einmal ein „Danke“ hinterlassen, auf negative muss reagiert werden.

Auch hier sollte man sich als Erstes wieder die Frage stellen, ob die erhobenen Vorwürfe gerechtfertigt oder ungerechtfertigt sind.
Je nachdem kann die Antwort ausfallen, jedoch sollte die Grundstrategie immer deeskalierend sein.

Bei ungerechtfertigten Beschuldigungen gilt: Freundlich bleiben und mit sachlichen Argumenten den „Troll“ widerlegen. Bei gerechtfertigten Beschuldigungen ist eine Entschuldigung und ein „Friedensangebot“ oft die beste Strategie. Kommt es sehr häufig zu negativen Feeedbacks, sollte man sich natürlich auch fragen, ob tatsächlich etwas schiefläuft.

Negative Treffer in den Google Suchergebnissen

Neben Kommentaren, auf die zumindest direkt reagiert werden kann, ist ein anderes dauerhaftes Szenario, dass negative Ergebnisse in den Google Suchergebnissen auftauchen.

Diese können die Nachwirkungen eines kurzfristigen Shitstorms sein, etwa wenn Medien über den Shitstorm einen Artikel verfasst haben und dieser auch nach einiger Zeit auf Google für den Firmennamen auf den vorderen Positionen rankt.

Aber auch eine willentliche Rufschädigung von Mitbewerbern oder enttäuschten, ehemaligen Mitarbeitern kann vorkommen. Oftmals kann hier nicht direkt auf der negativen Website Stellung genommen werden, und auch der Weg über den Anwalt (bei tatsächlicher Rufschädigung) kann manchmal unmöglich sein, wenn etwa kein Impressum vorhanden ist und Artikel auf Gratisplattformen mit Fake-Profilen veröffentlicht werden.

The Best Place to Hide a Dead Body is Page Two of Google

Hier bleiben dann zwei Wege. Einerseits bei personenbezogenen Suchanfragen bei Google einen Antrag auf das „Recht auf Vergessenwerden“ zu stellen  und das Ergebnis aus den Suchergebnissen verbannen zu lassen. Andererseits mit aktiven Online Reputation Management zu versuchen negative Ergebnisse auf die zweite Seite zu verdrängen.

Dabei wird gezielt versucht, durch die Optimierung eigener aber auch fremder positiver Ressourcen, diese in den Suchergebnissen über dem negativen Beitrag zu positionieren, sodass das rufschädigende Listing immer weiter abrutscht bis es schließlich ganz von der 1. Trefferseite verschwindet.

Dabei muss Online Reputation Management nicht immer nur im Krisenfall zur Anwendung kommen. Im besten Fall beziehen, vor allem größere Unternehmen, eine mögliche Krise in die allgemeine Strategie mit ein. Denn wie alle SEO Taktiken braucht auch Online Reputation Management eine gewisse Anlaufzeit.